Hospitalidade Empresarial - uma palestra com Beatriz Cullen

foto localizada no Google imagens, para ilustrar
um ato gentil e cortês.

“Receber hóspedes de modo caloroso e cordial.”

“Prazer em receber bem.”

“Criar um ambiente agradável e confortável.”

“Satisfazer as necessidades dos hóspedes.”

“Antecipar aos desejos dos hóspedes.”

“Prestatividade e desejo de satisfazer o hóspede.”
"Tratar com gentileza e cordialidade."

“Proporcionar experiências inesquecíveis.”

Essas e outras concepções do gênero podem criar o conceito de Hospitalidade. O certo é que não existe um conceito único e definido, pois Hospitalidade depende totalmente da interação e relacionamento entre pessoas e, como não existem DNAs iguais, não podemos definir um conceito único sobre o tema.

Hoje participei de uma palestra no Centro Universitário Senac, em Campos do Jordão, com a Beatriz Cullen, diretora do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE). Ela abordou, de uma forma muito hospitaleira, e com comunicação adequada ao público com o qual interagiu (alunos de Hotelaria e Gastronomia, em sua maioria) o tema: “Hospitalidade como fator de diferenciação no relacionamento com o cliente”.

Ela iniciou o “bate papo” mostrando a evolução do mercado, em vista da evolução da demanda (pessoas, clientes, hóspedes). Há tempos atrás as empresas almejavam sua “fatia no bolo”, ou melhor, o espaço que ocupariam no mercado. Com o tempo, passaram a entender que apenas conquistariam essa “fatia” se ocupassem um espaço na mente dos seus clientes, tornando-se marcas lembradas. Nos tempos atuais, as empresas e marcas precisam ocupar um espaço no coração dos seus clientes, proporcionando a eles EXPERIÊNCIAS memoráveis, que os tornarão fiéis a marca / empresa.

O ponto principal abordado foi a respeito do RELACIONAMENTO, afinal hospitalidade é um meio de relacionamento. Não existe hospitalidade sem relacionamento, por isso, para Beatriz, Hospitalidade se sustenta pelos seguintes pilares:

• PESSOAS
• AMBIENTE
• COMUNICAÇÃO
• PROCESSO
• CULTURA

Para finalizar a palestra, Beatriz apresentou o resultado de sua Pesquisa Sobre Hospitalidade Empresarial, que pode ser acessado aqui. Este estudo foi realizado com 2700 profissionais de 30 diferentes segmentos.

Um dos pontos mais intrigantes, no meu ponto de vista, a respeito deste estudo, é o resultado mensurado a respeito do atributo que melhor caracteriza Hospitalidade Empresarial, no ponto de vista dos pesquisados. Aproximadamente 60% dos entrevistados responderam: respeito pelo outro e confiança.

Ora, não deveriam respeito e confiança, serem atributos básicos de qualquer relação?

Beatriz comenta logo abaixo do gráfico que mostra este resultado: “O respeito e a confiança ainda são os atributos que as pessoas identificam como Hospitalidade. No fundo, são valores básicos, inerentes a qualquer pessoa e fundamentais num relacionamento. Mas achar que a caracteriza, nos obriga a focar em conceitos básicos a qualquer negócio, onde a soma de todas as coisas atenciosas, cuidadosas e gentis que uma empresa faz por nós é que nos remete ao significado da hospitalidade. Bem diferente do que o mercado percebe”.

O fato é, que nenhuma empresa (e nenhum departamento dentro de uma empresa) sobrevive no mercado atual sem HOSPITALIDADE. Os avanços sociais e tecnológicos proporcionam hoje, uma possibilidade de total igualdade entre as empresas no que tange a estrutura física, produtos, tecnologia, processos... O que diferencia as empresas e os negócios hoje, está na prestação do serviço, ou seja, na “hora da verdade” na qual o cliente está cara a cara com o prestador do serviço.

Como você quer ser lembrado pelo seu cliente? Como alguém que lhe proporcionou uma experiência memorável, ou como alguém que contribuiu para uma frustração irremediável? A verdade é que você sempre causará algum impacto quando presta um serviço, a escolha do resultado é sua!

Na palestra, Beatriz trouxe ainda mais uma contribuição, indicando o livro de Steve Harrison: Manual de Gentilezas do Executivo.

Já como uma prática da hospitalidade, vou compartilhar com vocês o link da Lojas Americanas, onde encontrei o melhor preço para este produto. Acesse aqui . Eu já fiz a minha compra!

Gentileza é sempre um bom ponto de partida nas relações! Hospitalidade, pratique!